陕西监管局

张某与某证券营业部业务纠纷调解案

——“专业调解+法律服务”高效化解证券业务纠纷

关键词

三方存管银行 普通账户 信用账户

基本案情

投资者张某在某证券营业部（以下简称“营业部”）办理三方存管银行账户变更业务时，仅变更了普通账户、未变更信用账户三方存管账户。而投资者原三方存管账户所属银行卡同时为其与某小额借贷公司约定还款的指定账户，变更后投资者将资金从信用账户转至该银行卡后被扣划给小额借贷公司。投资者认为营业部未妥善办理变更业务导致其资金被强行扣划，要求营业部向其提供借款30万元助其资金周转或对其进行赔偿；营业部认为投资者未全面告知变更需求，虽存在业务服务上的瑕疵，但投资者银行卡情况特殊，营业部不应承担赔偿责任。双方进行多次协商未果，向调解组织申请调解。

处理方式方法

调解组织接到调解申请后，及时启动调解程序，调解员通过电话沟通、现场访谈等，了解业务背景和双方诉求。经了解，投资者2023年12月前往营业部办理三方存管账户变更业务时，营业部服务经理引导投资者通过手机APP办理，告知投资者具体路径并协助通过手机APP完成普通账户银行卡号变更业务。但投资者实际拥有普通证券账户和信用账户，且其原三方存管账户归属的银行卡同时在银行登记为向某小额借贷机构还款的指定账号，因投资者与该贷款机构存在债务纠纷，投资者拟停止还款，但因信用账户三方存管账户未及时变更，资金从信用账户划转至该银行卡后即被强行划转至借贷机构。投资者本意是同时变更信用账户和普通账户三方存管账户，但变更前服务经理未仔细询问投资者具体情况及变更要求，投资者也未详细提出需求，导致信用账户三方存管账户号未变更导致后续投资者信用账户转出资金被借贷机构强制扣划。双方争议的核心点包括：一是营业部服务经理在未了解客户具体要求的情况下指导客户进行不当操作，服务经理是否存在过失及是否需承担责任，二是投资者未有实际损失的前提下能否向营业部要求赔偿。

厘清事实后，调解员与双方进行进一步沟通。投资者表示，其虽未说明要同时办理普通账户和信用账户三方存管账户银行卡变更，但服务经理作为专业人员，应具备相应的专业水平和服务意识，提醒和协助其妥善办理变更业务，银行卡资金被强制扣划虽未导致其直接损失，但使其丧失对资金的自主安排权，要求营业部予以赔偿。营业部表示，投资者办理业务前未详细描述需办理业务内容，且其亦不知晓投资者银行卡存在强制扣划的特殊情况，业务办理中存在沟通不到位的瑕疵，但不应承担资金被强制划转的责任。

在充分沟通基础上，调解员一方面引导投资者充分认识其未发生实质损失，其对银行卡设置的自动扣划借贷款还款金额是导致纠纷产生的根本原因，说服其降低预期、回归理性，另一方面提醒营业部第一时间协助该投资者办理信用账户三方存管账户变更业务，并建议营业部加强员工业务培训，提升员工业务素质和职业敏感性，确保业务办理各环节与投资者进行充分沟通，提升服务水平。

处理结果

营业部与投资者达成和解，营业部及时协助投资者变更信用账户三方存管账户，并向投资者免费赠送公司收费证券业务服务项目作为补偿；投资者对调解结果表示满意，并承诺不再追究营业部责任，纠纷得到解决。

解纷依据

《中华人民共和国民法典》第509条、第577条、第584条

解纷要旨

本案是一起典型的证券服务业务纠纷案，调解组织通过专业的法律知识和调解技巧，引导双方知悉自身行为瑕疵及过错，动之以情、晓之以理，有效化解矛盾，维护投资者合法权益，促进证券机构细化客户服务。